Автоответы – инструмент, который значительно упрощает работу с отзывами покупателей. В этой статье постарались разобрать основные проблемы, которые могут возникать в инструменте. Если здесь не нашлось ответа на ваш вопрос – вы всегда можете обратиться в техподдержку MPSTATS.
¶ Что делать, если Автоответы не работают?
¶ 1. Проверьте подключение
Перейдите на страницу Подключения. Проверьте, нет ли у токена ошибок, обозначенных красным или желтым цветом. Если есть – надо выяснить их причину и устранить.
Если у токена истек срок действия – его нужно обновить. В статье Подключения для Автоответов рассказано, как это сделать.
¶ 2. Проверьте токен, по которому работает подключение
Чтобы токен Автоответов работал, он должен быть правильно настроен. Убедитесь, что у вашего токена:
- выбраны Методы API – Вопросы и отзывы, Контент
- не стоит галочка «Только на чтение»
¶ 3. Проверьте, когда был отправлен ответ
Если в MPSTATS видно, что ответ отправлен, но на Wildberries его пока нет – возможно, данные еще не передались по токену. В зависимости от загруженности серверов и работы самого Wildberries процесс отправки ответа может занимать до 30 минут.
¶ 4. Проверьте, включено ли подтверждение отправки
Если в настройках сценария включена опция Подтверждать отправку ответа – отзывы не будут отправляться автоматически. Их нужно отправлять вручную на странице Отзывы.
Чтобы выключить опцию, снимите галочку и обновите сценарий.
¶ 5. Проверьте, что ваши сценарии обрабатывают все отзывы
Возможно, сценарии охватывают не все типы отзывов. Проверьте, соответствуют ли настройки ваших сценариев тем отзывам, на которые не сработали Автоответы. Убедитесь, что эти сценарии активны.
¶ 6. Проверьте настройки фильтров слов-триггеров и стоп-слов
Если вы используете триггер-слова и стоп-слова – убедитесь, что они не содержат одинаковые или сходные по смыслу слова.
Если в отзыве присутствуют и стоп-слово, и слово-триггер, то приоритет отдается стоп-слову. Даже если отзыв полностью соответствует сценарию с триггером, ответ не будет отправлен, потому что отзыв будет обработан по сценарию со стоп-словом
Если сценарий настроен для отзыва с оценкой и словом-триггером, то ответ отправится только в том случае, когда выполняются оба условия. Например, если учитывается оценка 5 звезд и наличие слова-триггера «отлично», ответ не отправится на отзывы с оценкой 5 звезд без этого слова.
Для стоп-слов и триггер-слов нужно указывать либо все словоформы, присутствие которых в отзыве будет запускать сценарий (например, «упаковка», «упаковки», «упаковкой»), либо часть корня («упаковк»). Во втором случае Автоответы обработают все отзывы со словами, содержащими этот корень.
Все слова и словоформы обрабатываются как написанные в нижнем регистре. То есть БРАК и Брак = брак.
Убедитесь, что в списке слов-триггеров или стоп-слов отсутствует бессмысленный набор букв, предлоги или союзы (например: «не», «а»). Предлог или союз нужно вводить не отдельным словом, а вместе с основным: «не нравится», а не «не», «нравится».
Если вам нужно добавить словосочетание с частицей «не», поставьте перед ней пробел. Он отобразится специальным тегом [space] перед словом. Так сценарий не будет искать сочетание букв «не» в частях слова – «нежный», «некий» и т.д. В примере ниже Автоответы будут реагировать на отзывы со словосочетанием «не подходит».
¶ 7. Проверьте настройки рекомендаций
Рекомендации работают, если включена опция Условия применения сценария и выбрано Только для товаров или Только для брендов.
Чтобы создать ответ с рекомендацией, нужно активировать опцию Настройка рекомендаций, добавить рекомендуемые SKU и вставить специальный тег {{recommendation}} в текст ответа. Для обращения к покупателю используйте тег {{name}}. Вместо тегов система подставит рекомендуемые SKU и имя покупателя.
Если тег в шаблон добавлен, а опция Только для товаров или Только для брендов не включена – сценарий не сработает, и ответы не отправятся.
В автоответах нужно использовать только 1 тег рекомендации в шаблоне (рекомендовать только 1 товар). Если прописывать несколько тегов, система может подставить одинаковые SKU
¶ Почему не отображаются новые отзывы из Кабинета селлера на WB?
¶ 1. Проверьте настройки подключения
Убедитесь, что подключение правильное. Если есть ошибки подключения, подсвеченные красным или желтым цветом, нужно выяснить и устранить причину.
Если у токена истек срок действия – его нужно обновить. В статье Подключения для Автоответов рассказано, как это сделать.
¶ 2. Дождитесь обновления данных
Скорее всего, данные в сервисе еще не успели обновиться. Для передачи информации по API-токену требуется время – в пределах нескольких часов. Чтобы узнать, когда данные обновлялись в последний раз, перейдите в раздел Подключения и проверьте блок Даты синхронизаций у вашего токена.
¶ Частые вопросы
¶ Почему в списке новых отзывов нет некоторых SKU?
MPSTATS нужно время, чтобы получить данные по всем карточкам по API-токену – в пределах нескольких часов. Поэтому попробуйте проверить список товаров позже.
¶ Почему ответы на все отзывы отправляются по одному и тому же сценарию?
Ответ формируется из нескольких блоков: приветствие, благодарность, основная часть и пожелания. Чтобы ответы получались разнообразными – добавьте в каждый блок несколько вариантов.
Каждая часть ответа должна находиться в отдельном блоке, иначе ответ сгенерируется некорректно.
¶ Почему не появляются неотвеченные отзывы?
Возможно, есть проблемы с подключением. Перейдите на страницу Подключения. Проверьте, нет ли у токена ошибок, обозначенных красным или желтым цветом. Если есть – надо выяснить их причину и устранить. Если у токена истек срок действия – его нужно обновить. В статье Подключения для Автоответов рассказано, как это сделать.
Если у подключения нет ошибок – скорее всего, данные еще не успели обновиться. Чтобы узнать, когда данные обновлялись в последний раз, перейдите в раздел Подключения и проверьте блок Даты синхронизаций у вашего токена.
Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных. Кроме того, нужно учитывать возможные ошибки на стороне маркетплейса. Попробуйте проверить отзывы через пару часов.
¶ Почему не сохраняется сценарий?
Вы пытаетесь сохранить сценарий, но появляется ошибка Доступ запрещен? Возможно, вы пытаетесь сохранить ознакомительный шаблон. В этом случае создайте свой шаблон и сохраните его.
Еще сценарий не сохранится, если ни в одном блоке шаблона нет текста. Поэтому нужно заполнить хотя бы один блок.