В разделе Вопросы можно увидеть список вопросов покупателей о товаре.
¶ Почему важно работать с вопросами
Потенциальные покупатели часто задают вопросы перед тем, как совершить заказ. По фото, видео и отзывам других клиентов не всегда можно получить исчерпывающую информацию о том, подходит ли товар – это особенно актуально при покупке одежды и обуви. Оперативная и качественная работа с вопросами создает репутацию надежного и ответственного продавца и может стать весомым аргументом при выборе среди нескольких похожих по всем параметрам товаров.
Работать с отзывами на Ozon можно, если у вас есть один из вариантов подписки на Ozon: Управление отзывами или Premium Pro.
Обе подписки зависят от оборота магазина:
- Premium Pro –фиксированная стоимость + 2,5% оборота с продаж
- Управление отзывами – фиксированная стоимость + 1,3% оборота с продаж
¶ Подключение
Выберите в списке одно или несколько подключений, на товары которых хотите видеть вопросы. Нажмите Применить.
О том, как подключить Автоответы, читайте в статье Подключение для Автоответов (Ozon). Всю информацию об Автоответах для WB и Ozon собрали в статье Автоответы
Количество ответов на вопросы, которое вы можете отправить в месяц, зависит от тарифа. Оно показано слева. Если ответы закончились, можно их докупить в разделе Подписка. Более подробно о лимитах и их докупке вы можете прочитать в статье Лимиты MPSTATS.
Раздел Вопросы состоит из двух вкладок – Новые вопросы и Архив.
¶ Новые вопросы
Раздел Новые вопросы упростит работу с вопросами, поможет оперативно на них отвечать и повышать лояльность покупателей. Здесь можно:
- увидеть, когда был задан вопрос
- посмотреть, по поводу какого SKU он задан
- внести ответ на вопрос клиента
- отслеживать статус – проверять, был ли уже отправлен ответ на этот вопрос
Что есть в таблице:
- SKU – идентификатор товарной позиции на Ozon
- Артикул – артикул продавца
- Название товара
- Фото – фотография товара
- Дата вопроса – дата и время, когда покупатель задал вопрос
- Вопрос – текст вопроса покупателя
- Покупатель – имя покупателя
- Дата отправки ответа – дата и время отправки ответа
- Текст ответа на вопрос
- Действия – редактировать или удалить ответ на вопрос. Если вы выберете действие редактировать, то сможете написать ответ вручную
- Отклонение – позволяет убрать вопрос на сайте, например, если это спам
- Модерация – с помощью этого столбца вы можете вручную контролировать отправку ответов
- Статус отправки ответа – отправлен ли ответ на вопрос
- ID – индивидуальный номер вопроса в карточке товара
- Подключение – название подключения, к которому относится вопрос
- Номер подключения – поле используется для технической поддержки пользователей
Инструмент не предполагает работу со сценариями, поскольку невозможно предугадать, какой вопрос клиент может задать
¶ Как отредактировать ответ
Чтобы отредактировать ответ на вопрос, дважды кликните по его тексту в таблице или нажмите на иконку карандаша в столбце Действия.
Чтобы удалить ответ, нажмите на иконку корзины.
¶ Модерация вопросов
При работе с вопросами вам иногда придется иметь дело со спамом. Инструмент позволяет отклонять эти вопросы, чтобы не отвлекать внимание. Для этого нужно найти столбец Отклонение и нажать кнопку Отклонить напротив соответствующего вопроса.
В появившемся окне напишите ответ и нажмите Сохранить и отправить. Вопрос перейдет в Архив.
Лимиты на такие ответы не тратятся
Чтобы вручную подтвердить отправку одного ответа, нажмите желтую кнопку Подтвердить. Когда отзыв будет отправлен, она сменится на зеленую с надписью Подтвержден.
¶ Архив
Раздел Архив показывает список отправленных ответов на вопросы покупателей. Инструмент помогает отслеживать, какие вопросы клиенты задавали на протяжение последнего времени (архив содержит вопросы, заданные за последние 3 месяца). Это может помочь улучшить описание товара или проработать существующие проблемы. Например, если покупатели часто спрашивают, не маломерит ли товар, можно добавить таблицу размеров или написать, что товар маломерит, и порекомендовать брать на размер больше.
Опция Действия позволяет один раз отредактировать отправленный ответ на вопрос
Что есть в таблице:
- SKU – идентификатор товарной позиции на Ozon
- Артикул – артикул продавца
- Название товара
- Фото – фотография товара
- Дата вопроса – дата и время, когда покупатель задал вопрос
- Вопрос – текст вопроса покупателя
- Покупатель – имя покупателя
- Дата отправки ответа – дата и время отправки ответа
- Текст ответа на вопрос
- Действия – редактировать или удалить ответ на вопрос. Если вы выберете действие редактировать, то сможете написать ответ вручную
- Отклонение – позволяет убрать вопрос на сайте, например, если это спам
- Статус отправки ответа – отправлен ли ответ на вопрос
- ID – индивидуальный номер вопроса в карточке товара
- Подключение – название подключения, к которому относится вопрос
- Номер подключения – поле используется для технической поддержки пользователей
¶ Почему ответы не показываются на Ozon
Отправленные ответы на вопросы, как правило, не отображаются на Ozon мгновенно, потому что для передачи данных по токену требуется некоторое время – в пределах нескольких часов. Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.
Если в Кабинете селлера на Ozon есть неотвеченные отзывы, но в Автоответах они не отображаются, нужно подождать пару часов.
Если по прошествии времени данные не обновились – проверьте, правильно ли работает подключение. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключение для Автоответов (Ozon).