В разделе Сценарии ты можешь задать правила, по которым будут формироваться уникальные автоматические ответы на отзывы покупателей. Сценарии могут учитывать оценку отзыва или индивидуальные рекомендации товаров.
Автоответ складывается из стандартных блоков, например: «приветствие», «благодарность», «основной текст», «пожелания» и «прощание». Система собирает эти блоки, как конструктор, и создает индивидуальные ответы.
¶ Создание сценария
Чтобы создать новый сценарий, нажми кнопку Создать сценарий.
Сценарии автоответов могут быть двух типов:
- Стандартный – ты вручную задаешь правила для ответов на отзывы. В ответах можно настроить рекомендации других своих товаров.
- AI-сценарий – искусственный интеллект прочитает отзыв и создаст для него подходящий ответ. Для AI тоже есть свои настройки.
Впиши название сценария, выбери подключение и нажми Создать.
¶ Стандартный сценарий
¶ Настройки поведения сценария
Здесь ты можешь выбрать, когда будет срабатывать сценарий.
¶ Оценка
Выбери одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий. Например, если ты укажешь 4 и 5 звезд, сценарий не будет реагировать на отзывы с 1, 2 и 3 звездами.
¶ Подтверждать отправку ответа
С помощью этой настройки ты можешь контролировать отправку ответов, вручную подтверждая их в разделе Отзывы через кнопку Подтвердить.
Чтобы подтвердить отправку отзыва, нужно перейти в раздел Новые отзывы и найти столбец Модерация. Если ответ тебя устраивает, нажми Подтвердить.
¶ Использовать стоп-слова
Ответ не будет генерироваться, если в отзыве будут указанные тобой слова. Стоп-слова в тексте отзыва останавливают работу сценария. Например, если ты укажешь стоп-слово «маломерит», сценарий не будет реагировать на отзывы, в которых есть это слово. Введи стоп-слово и нажми Enter.
Нажми Добавить списком, чтобы ввести сразу несколько стоп-слов. Введи в открывшемся окне нужные слова и нажми Добавить.
Стоп-слова чувствительны к любым словоформам, например, если ты добавишь частицу «не», сценарий сработает на все слова, в состав которых входит эта частица. Например, «нежный», «нелепый».
Чтобы учитывать частицу как отдельное слово, ты можешь использовать пробел перед «не». Он отобразится специальным тегом [space].
Чтобы убрать все стоп-слова, нажми Очистить все.
Даже если в отзыве заполнены только поля с достоинствами и недостатками товара, стоп-слова будут их учитывать.
¶ Использовать триггер-слово
Когда включен фильтр слов-триггеров, автоответ сформируется на отзыв, который содержит указанные слова и словосочетания. Ответ будет сгенерирован по шаблону, который соответствует текущему сценарию.
Например, если ты укажешь триггер-слово «качество», сценарий будет реагировать на все отзывы, в которых есть это слово. Введи нужное триггер-слово и нажми Enter.
Здесь тоже можно ввести несколько слова сразу, нажав Добавить списком.
Чтобы убрать все стоп-слова, нажми Очистить все.
Стоп-слова чувствительны к любым словоформам, например, если ты добавишь частицу «не», сценарий сработает на все слова, в состав которых входит эта частица. Например, «нежный», «нелепый».
Чтобы учитывать частицу как отдельное слово, ты можешь использовать пробел перед «не». Он отобразится специальным тегом [space].
На скриншоте выше привели пример, если ты хочешь, чтобы сценарий нашел отзывы с текстом «не подходит».
Даже если в отзыве заполнены только поля с достоинствами и недостатками товара, триггер-слова будут их учитывать.
¶ Важные моменты использования стоп- и триггер-слов
Важный момент! При добавлении стоп-слов и триггер-слов укажи либо все словоформы, которые будут запускать нужный сценарий (например, «упаковка», «упаковки», «упаковкой»), либо часть корня («упаковк-»). Во втором случае будут обработаны все отзывы со словами, содержащими этот корень.
Все введенные слова и словоформы приводятся к нижнему регистру, т. е. БРАК = Брак = брак.
Если в отзыве присутствуют и стоп-слово, и слово-триггер, приоритет отдается стоп-слову. Отзыв будет обработан по сценарию со стоп-словом, даже если он полностью соответствует сценарию с триггером.
Если ты создашь сценарий для отзыва с оценкой и триггер-словом, ответ будет отправлен только если выполняются оба условия. Например, если создан сценарий для слова-триггера «отлично», который учитывает оценку 5 звезд, то ответ не будет отправлен на отзывы с оценкой 5 звезд, которые не содержат слова «отлично».
¶ Применять только к отзывам без текста
Сценарий будет отвечать на пустой отзыв – в котором нет текста.
Wildberries не учитывает отзывы без текста в рейтинге. Отвечать на них необязательно. Поэтому отзывы без текста сразу приходят в архив.
Чтобы автоответы срабатывали только на отзывы без текста, создай отдельный сценарий. В нем должны быть выбраны настройки:
- Оценка,
- Применять к архивным отзывам,
- Применять только к отзывам без текста.
Отправка таких отзывов не расходует лимиты автоответов.
¶ Применять только к отзывам с фото
Ответы будут отправляться только на отзывы, к которым покупатели прикрепили фотографии.
¶ Применять только к отзывам без фото
Сценарий будет срабатывать только на отзывы, к которым покупатели не прикрепили фотографии.
¶ Применять к отзывам с достоинствами и недостатками
Инструмент будет учитывать только те отзывы, в которых покупатель указал достоинства и недостатки товара. Укажи, с какими отзывами должен работать сценарий:
- в которых указаны только достоинства,
- в которых указаны только недостатки,
- в которых указано и то, и другое.
¶ Дополнительные настройки
¶ Применять на архивных отзывах
Ты можешь настроить отправку автоответов на архивные отзывы – полученные не ранее, чем за 3 последних месяца.
При этом в таблице архивных отзывов в разделе Архивные указана Дата отправки ответа, а в колонке Действия есть функции Редактировать ответ и Удалить ответ.
Более подробно о новых отзывах и архиве можно прочитать в статье Отзывы.
¶ Игнорировать отзывы со знаком вопроса
Чтобы не пропустить отзыв с уточняющим вопросом к продавцу, можно включить этот фильтр. Тогда система заметит символ «?» в тексте. Отзыв не будет обработан, ты это заметишь и не оставишь вопрос покупателя без внимания.
¶ Отправлять ответ с задержкой
Используй опцию задержки как возможность просмотреть и отредактировать автоответ перед отправкой. Укажи время, через которое будет отправлен автоматический ответ на отзыв.
Важный момент! Если включена опция Подтверждать отправку отзыва, опция Отправлять ответ с задержкой не сработает.
Если опция включена, автоматический ответ отправляется по истечению настроенного времени задержки. Если выключена – автоматический ответ отправляется сразу, без отсрочки по времени.
¶ Как отображать рекомендацию?
Если у тебя настроены общие или персональные рекомендации, ты можешь выбрать, как они отобразятся в тексте ответа:
- Название и SKU – например, «Еще мы рекомендуем вам наши Тарелки с котиком милые 14785687».
- Только название – например, «Рекомендуем посмотреть платье женское в горошек».
- Только SKU – например, «Взгляните еще на товар 14785687».
Для этого отметь нужный вариант в настройках.
¶ Условия применения сценария
Сценарии ответов можно применять к выбранным товарам, к конкретным брендам, к конкретным предметам. Эта опция может понадобиться, если ты работаешь с разными категориями товаров.
С помощью этой настройки ты можешь сделать так, чтобы на разные группы товаров или товары разных брендов отправлялись ответы по разным сценариям. Если ты хочешь добавить персонализированные рекомендации, включи эту настройку.
Включи опцию и выбери, к чему сценарий будет применен: к конкретным товарам, к брендам или предметам.
Совместить две настройки не получится – нужно выбрать только одну. Для второй придется создавать отдельный сценарий.
Обрати внимание. Если включены Условия применения сценария, такой сценарий имеет приоритет и будет работать только с указанными товарами или брендами.
Например, у тебя есть два сценария:
- №1 – сценарий общий для всех товаров
- №2 – сценарий для конкретной группой товаров.
Пришел отзывы на товары, которые есть в сценарии №2. Общий сценарий №1 не сработает на те товары, которые добавлены в сценарий №2. Сработает сценарий №2, потому что он имеет приоритет.
¶ Только для товаров
Чтобы добавить товары, нажми кнопку Добавить товары.
Добавь SKU в появившемся поле для ввода. Ты можешь написать их вручную. SKU могут быть разделены символами:
- точка с запятой,
- запятая,
- пробел,
- переносом строки через Enter.
Еще список товара можно Импортировать файлом. В файле должны быть только SKU.
Когда вставишь список SKU, нажми Применить.
Если в сценарии включена опция Использовать только на выбранных товарах и брендах, в него можно добавить не более 100 SKU. Это позволяет сгенерировать персонализированные автоответы на отдельные товары.
¶ Только для брендов
В таблице будут бренды, которые есть в твоем подключении. Чтобы применить сценарий к товарам определенных брендов, отметь их галочками.
Можно найти нужный бренд, используя поиск.
¶ Только для предметов
В таблице будут предметы, к которым относятся товары в твоем подключении. Чтобы применить сценарий к товарам определенных предметов, отметь их галочками.
Можно найти нужный предмет, используя поиск.
¶ Настройки рекомендаций
Рекомендации – опция, которая добавляет в автоответ рекомендацию к товару.
Добавь рекомендуемые SKU и вставь специальный тег {{recommendation}} в текст ответа. Вместо тега система случайным образом подставит SKU из списка.
Исходный ответ: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина — забота о покупателях.»
Персонализированный ответ: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина — забота о покупателях. Обратите внимание, что в нашем магазине вы можете приобрести {{recommendation}}.»
Добавить тег можно будет во время настройки Шаблонов.
Если тег в шаблон добавлен, а опция Использовать только на некоторых товарах или брендах не включена, то сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены.
Нажми Добавить товары.
Внеси номера SKU списком, либо выгрузи их из файла формата .xslx и нажми Применить.
¶ Шаблоны сценариев
Автоответ формируется из стандартных (заранее подготовленных) блоков, например: приветствие, благодарность, основной текст, пожелания и прощание. Создай свой набор шаблонов. Система соберет ответ из этих блоков, как конструктор.
Шаблонов может быть не более 100.
Лучше добавить в каждый блок несколько вариантов. Это поможет увеличить вариативность – система сможет создавать разные ответы на отзывы.
Автоответ собирается из отдельных блоков, поэтому не нужно объединять приветствие, основной текст, прощание и другие части в один текст.
В этом случае автоответ будет сгенерирован с ошибками (например, один и тот же текст может повторяться несколько раз).
Шаблоны можно создать ручную, с помощью искусственного интеллекта или загрузить уже готовые.
¶ Создать вручную
Создай несколько блоков ответов. Чтобы заполнить блок вариантами ответа, нажми Редактировать. Чтобы ввести сразу несколько вариантов, нажми Добавить списком.
Чтобы изменить название блока, нажми на значок карандаша. Введи название блока и нажми Изменить.
В блоке можно вписать текст ответа. Когда напишешь ответ, нажми Добавить. Он появится в поле ниже. В один блок можно добавить несколько ответов.
В ответ можно добавить рекомендации – тогда в нем будут в случайном порядке появляться товары, которые были указаны в Настройках рекомендаций.
Чтобы порекомендовать товар, нужно использовать теги.
Эта настройка работает, только если включены Условия применения сценария.
¶ Теги
Теги используют, чтобы обратиться к покупателю по имени, упомянуть бренд или рекомендовать свой товар. Тег достаточно просто добавить в текст, внутрь тега ничего писать не нужно.
Скопируй и вставь тег в вариант ответа, чтобы:
- {{name}} – обратиться к покупателю по имени,
- {{recommendation}} – порекомендовать свой товар,
- {brand}} – указать бренд в ответе.
Пример: «Здравствуйте, {{name}}! Большое спасибо за отзыв. Обратите внимание, что в нашем магазине вы можете приобрести {{recommendation}}. С уважением, {{brand}}.»
Вместо тегов система подставит рекомендуемые SKU и имя покупателя. Индивидуализированные отзывы помогут повысить лояльность покупателей.
¶ Нюансы работы с рекомендациями в блоках
Если тег добавлен в шаблон, а опция Настройка рекомендаций не включена, сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены.
Из-за особенностей передачи данных со стороны Wildberries имя пользователя не всегда открыто. Сценарий будет работать, даже если имя пользователя недоступно. Рекомендуем ставить тэг с именем в конце текста обращения, не выделяя его запятыми.
В автоответах лучше использовать только 1 тег рекомендации в шаблоне – рекомендовать только 1 товар. Если прописывать несколько тегов, система может подставить одинаковые SKU во всех случаях.
¶ Сгенерировать при помощи AI
Если ты выберешь опцию Генерация при помощи ИИ, текст для блоков создаст искусственный интеллект.
Выбери, какие блоки ответов ты хочешь сгенерировать. Для этого перетащи мышкой нужные тебе блоки в поле Выбранные. Нажми Следующий шаг.
Выбери количество вариантов ответов, которые создаст нейросеть. Обращение к покупателю – на «вы» или на «ты». И оценку, которую поставил покупатель. Нажми Следующий шаг.
Искусственный интеллект предложит тебе варианты блоков ответов. Если они тебе не понравились, можно создать их заново – для этого нажми Сгенерировать заново.
На вкладке Пример ответа, ты можешь увидеть ответ, который получится, если сложить эти шаблоны.
Если тебя все устраивает, нажми Создать шаблон.
¶ Импортировать из Excel-файла
Ты можешь импортировать файлы форматов .xls, .xlsx, в которых не больше 10 колонок.
Если нужно, можешь загрузить файл с шаблоном заполненных блоков.
После загрузки файла его можно просмотреть еще раз. Если система распознала все блоки и все в порядке, нажми Импортировать.
¶ Блоки ответов
Нажми на блок ответа, чтобы отредактировать его.
Чтобы изменить последовательность блоков в тексте, зажми иконку в верхнем правом углу шаблона и, удерживая ее, передвигай блок.
К уже готовым ответам ты можешь добавить любое количество блоков. Их тоже можно создавать вручную, с помощью AI и импортировать.
С блоком тоже можно взаимодействовать. Нажми на три точки, чтобы отредактировать, добавить списком варианты ответов или удалить.
¶ Пример твоего ответа
Чтобы увидеть, как будет выглядеть твой ответ на отзыв, перейди на вкладку Пример твоего ответа.
Ты можешь переключаться между примерами ответов для разных оценок. Отображаться будут те оценки, которые отмечены в настройках сценария. Чтобы посмотреть пример ответа, нажми на оценку.
Если тебе нужен другой вариант ответа, нажми Сгенерировать другой ответ. В правом нижнем углу показываем количество символов в ответе. Так ты будешь знать, что он не превысил лимит в 1 000 знаков.
¶ AI-cценарий
¶ Настройки поведения сценария
Выбери одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий. Чтобы точнее отрегулировать работу AI, нажми Дополнительные настройки.
¶ Подтверждать отправку ответа
Если активна эта опция, сценарий не будет отправлять ответы без твоего подтверждения.
В разделе Отзывы ты сможешь проверить текст ответа. Если он тебя устраивает, нажми Подтвердить в столбце Модерация.
¶ Использовать стоп-слова
Сценарий не будет срабатывать для отзывов, в которых есть указанные тобой стоп-слова.
Вводи слова по одному в строку или нажми Добавить списком, чтобы добавить сразу несколько.
¶ Игнорировать выбранные темы
Искусственный интеллект может определять темы внутри отзыва. Если ты активируешь эту опцию, он не будет реагировать на отзывы с указанными тобой темами. Ты можешь выбрать одну или несколько тем из списка.
¶ Применять к отзывам без текста
По умолчанию AI-сценарий отвечает только на отзывы, в которых есть текст. Поэтому если ты хочешь, чтобы он реагировал на отзывы без текста, включи эту настройку.
Важно! В автоответах AI лимиты тратятся на все типы отзывов – в том числе на отзывы без текста. Этим AI-сценарий отличается от стандартного.
¶ Применять только к отзывам с фото
Сценарий будет реагировать только на те отзывы, к которым покупатель прикрепил фотографии.
¶ Применять только к отзывам без фото
Сценарий будет реагировать только на те отзывы, в которых нет фотографий.
¶ Применять к архивным отзывам
Сценарий будет обрабатывать отзывы, которые больше 30 дней оставались без ответа.
¶ Применять только к отзывам с достоинствами или недостатками
Сценарий будет реагировать только на те отзывы, в которых покупатель заполнил поля Достоинства и Недостатки. Ты можешь настроить, чтобы AI отвечал только если заполнено одно из двух полей или оба сразу.
¶ Игнорировать отзывы со знаком вопроса
Если AI увидит, что покупатель оставил в отзыве вопрос, он не станет на него отвечать.
¶ Условия применения сценария
Здесь ты можешь уточнить, какие именно отзывы должен будет отрабатывать сценарий:
- Только для товаров – добавь конкретные SKU, и AI будет отвечать только на отзывы к этим товарам.
- Только для брендов – отметь галочками бренды, и сценарий будет обрабатывать отзывы только к товарам этих брендов.
- Только для предметов – отметь галочками предметы, к которым относятся товары в твоем подключении. Сценарий будет срабатывать для отзывов ко всем товарам этих предметов.
¶ Пожелания для ответа
В это поле ты можешь вписать любые дополнительные пожелания к ответам. Например, добавить конкретную информацию о товаре или написать ответ в определенном стиле. AI учтет это, когда будет составлять ответ.
¶ Готово!
После того как все настроено, нажми Создать сценарий.
Теперь система будет обрабатывать отзывы в автоматическом режиме, используя выбранные тобой настройки. Если система обнаружит неотвеченные отзывы, подходящие под новый сценарий, ты получишь уведомление и сможешь выбрать: будут ли на эти отзывы отправлены ответы в соответствии с новым сценарием.
Убедись, что сценарий активен и работает, в Списке сценариев. AI-сценарии будут обозначены специальным значком.
¶ Редактирование сценария
Готовый сценарий можно переименовать. Для этого нажми на значок карандаша.
Еще сценарий можно клонировать – то есть создать сценарий с такими же настройками. Это будет полезно, чтобы не настраивать в следующий раз сценарий заново, если ты хочешь изменить в нем только оценку или применить к другому подключению.
Еще ты можешь сменить подключение для сценария. Выбери его из выпадающего списка.
¶
Список сценариев
В разделе Сценарии ты найдешь список настроенных сценариев, по которым формируются автоответы. Чтобы отредактировать сценарий, нажми на название сценария или на иконку редактировать в столбце Действия. Еще в этой колонке можно клонировать сценарий или удалить его.
¶ Что есть в таблице?
- ID – идентификатор сценария.
- Активен – работает ли сценарий.
- Название – название сценария.
- Подключение – название подключения.
- Стоп-слова – слова, наличие которых останавливает работу сценария.
- Слова-триггеры – слова, наличие которых запускает работу сценария.
- Оценка – оценка покупателя.
- Пропускать вопросы «?» – останавливает ли наличие символа «?» работу сценария.
- Задержка отправки автоответа – время до отправки автоответа.
- Дата последнего ответа – дата последнего ответа по сценарию.
- Количество ответов – количество ответов по сценарию.
- Действия – редактировать, копировать или удалить сценарий.
¶ Лимиты
Для отправки автоответов на отзывы появились лимиты. Каждый раз, когда ты отправляешь отзыв, расходуется лимит. Количество ответов, которое ты можешь отправить, зависит от тарифа.
Лимиты не расходуются, если ты:
- отправляешь отзывы вручную,
- отвечаешь на вопросы,
- отвечаешь на пустые отзывы (в которых пользователь ничего не писал, а только поставил оценку).
Если у тебя закончились лимиты, ты можешь их докупить в личном кабинете.
- Если у тебя новый тариф, подробнее об этом можно узнать в статье Новые тарифы MPSTATS.
- Если у тебя Корпоративный архивный тариф, более подробно об этом можно прочитать в статье Что такое лимиты и как их докупить?
¶ Уведомления
Ты можешь настроить уведомления – оповестим тебя, если закончится лимит автоответов. Более подробно о настройке уведомлений можно прочитать в статье Уведомления.
Настроить уведомления можно, только если выбрано одно подключение.
¶ Где найти отзывы?
Все появляющиеся отзывы и ответы на них можно найти в разделе Отзывы. Более подробно о нем можно прочитать в статье Отзывы.