В разделе Сценарии вы можете задать правила, по которым будут формироваться уникальные автоматические ответы на отзывы покупателей. Сценарии могут учитывать оценку отзыва или индивидуальные рекомендации товаров.
Автоответ складывается из стандартных блоков, например: «приветствие», «благодарность», «основной текст», «пожелания» и «прощание». Система собирает эти блоки, как конструктор, и создает индивидуальные ответы.
¶ Создание сценария
Чтобы создать новый сценарий, нажмите кнопку Создать сценарий.
Сценарии автоответов могут быть двух типов:
- Стандартный – вы вручную задаете правила для ответов на отзывы. В ответах можно настроить рекомендации других своих товаров
- AI-сценарий – искусственный интеллект прочитает отзыв и создаст для него подходящий ответ. Для AI тоже есть свои настройки
Впишите название сценария, выберите подключение и нажмите Создать.
¶ Стандартный сценарий
¶ Настройки поведения сценария
Здесь вы можете выбрать, когда будет срабатывать сценарий.
¶ Оценка
Выберите одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий. Например, если вы укажете 4 и 5 звезд, сценарий не будет реагировать на отзывы с 1, 2 и 3 звездами.
¶ Подтверждать отправку ответа
С помощью этой настройки вы можете контролировать отправку ответов, вручную подтверждая их в разделе Отзывы через кнопку Подтвердить.
Чтобы подтвердить отправку отзыва, нужно перейти в раздел Новые отзывы и найти столбец Модерация. Если ответ вас устраивает, нажмите Подтвердить.
¶ Использовать стоп-слова
Ответ не будет генерироваться, если в отзыве будут указанные вами слова. Стоп-слова в тексте отзыва останавливают работу сценария. Например, если вы укажете стоп-слово «маломерит», сценарий не будет реагировать на отзывы, в которых есть это слово. Введите стоп-слово и нажмите Enter.
Нажмите Добавить списком, чтобы ввести сразу несколько стоп-слов. Введите в открывшемся окне нужные слова и нажмите Добавить.
Стоп-слова чувствительны к любым словоформам, например, если вы добавите частицу «не», сценарий сработает на все слова, в состав которых входит эта частица. Например, «нежный», «нелепый»
Чтобы учитывать частицу как отдельное слово, вы можете использовать пробел перед «не». Он отобразится специальным тегом [space]
Чтобы убрать все стоп-слова, нажмите Очистить все.
Даже если в отзыве заполнены только поля с достоинствами и недостатками товара, стоп-слова будут их учитывать.
¶ Использовать триггер-слово
Когда включен фильтр слов-триггеров, автоответ сформируется на отзыв, который содержит указанные слова и словосочетания. Ответ будет сгенерирован по шаблону, который соответствует текущему сценарию.
Например, если вы укажете триггер-слово «качество», сценарий будет реагировать на все отзывы, в которых есть это слово. Введите нужное триггер-слово и нажмите Enter.
Здесь тоже можно ввести несколько слова сразу, нажав Добавить списком.
Чтобы убрать все стоп-слова, нажмите Очистить все.
Стоп-слова чувствительны к любым словоформам, например, если вы добавите частицу «не», сценарий сработает на все слова, в состав которых входит эта частица. Например, «нежный», «нелепый»
Чтобы учитывать частицу как отдельное слово, вы можете использовать пробел перед «не». Он отобразится специальным тегом [space]
На скриншоте выше привели пример, если вы хотите, чтобы сценарий нашел отзывы с текстом «не подходит»
Даже если в отзыве заполнены только поля с достоинствами и недостатками товара, триггер-слова будут их учитывать.
¶ Важные моменты использования стоп- и триггер-слов
Важно! При добавлении стоп-слов и триггер-слов укажите либо все словоформы, которые будут запускать нужный сценарий (например, «упаковка», «упаковки», «упаковкой»), либо часть корня («упаковк-»). Во втором случае будут обработаны все отзывы со словами, содержащими этот корень
Все введенные слова и словоформы приводятся к нижнему регистру, т.е. БРАК = Брак = брак
Если в отзыве присутствуют и стоп-слово, и слово-триггер, приоритет отдается стоп-слову. Отзыв будет обработан по сценарию со стоп-словом, даже если он полностью соответствует сценарию с триггером
Если вы создадите сценарий для отзыва с оценкой и триггер-словом, ответ будет отправлен только если выполняются оба условия. Например, если создан сценарий для слова-триггера «отлично», который учитывает оценку 5 звезд, то ответ не будет отправлен на отзывы с оценкой 5 звезд, которые не содержат слова «отлично»
¶ Применять только к отзывам без текста
Сценарий будет отвечать на пустой отзыв – в котором нет текста.
Wildberries не учитывает отзывы без текста в рейтинге. Отвечать на них необязательно. Поэтому отзывы без текста сразу приходят в архив.
Чтобы автоответы срабатывали только на отзывы без текста, создайте отдельный сценарий. В нем должны быть выбраны настройки:
- Оценка
- Применять к архивным отзывам
- Применять только к отзывам без текста
Отправка таких отзывов не расходует лимиты автоответов
¶ Применять только к отзывам с фото
Ответы будут отправляться только на отзывы, к которым покупатели прикрепили фотографии.
¶ Применять только к отзывам без фото
Сценарий будет срабатывать только на отзывы, к которым покупатели не прикрепили фотографии.
¶ Применять к отзывам с достоинствами и недостатками
Инструмент будет учитывать только те отзывы, в которых покупатель указал достоинства и недостатки товара. Укажите, с какими отзывами должен работать сценарий:
- в которых указаны только достоинства
- в которых указаны только недостатки
- в которых указано и то, и другое
¶ Дополнительные настройки
¶ Применять на архивных отзывах
Вы можете настроить отправку автоответов на архивные отзывы – полученные не ранее, чем за 3 последних месяца.
При этом в таблице архивных отзывов в разделе Архивные указана Дата отправки ответа, а в колонке Действия есть функции Редактировать ответ и Удалить ответ.
Более подробно о новых отзывах и архиве можно прочитать в статье Отзывы.
¶ Игнорировать отзывы со знаком вопроса
Чтобы не пропустить отзыв с уточняющим вопросом к продавцу, можно включить этот фильтр. Тогда система заметит символ «?» в тексте. Отзыв не будет обработан, вы это заметите и не оставите вопрос покупателя без внимания.
¶ Отправлять ответ с задержкой
Используйте опцию задержки как возможность просмотреть и отредактировать автоответ перед отправкой. Укажите время, через которое будет отправлен автоматический ответ на отзыв.
Важно! Если включена опция Подтверждать отправку отзыва, опция Отправлять ответ с задержкой не сработает
Если опция включена, автоматический ответ отправляется по истечении настроенного времени задержки. Если выключена – автоматический ответ отправляется сразу, без отсрочки по времени.
¶ Как отображать рекомендацию?
Если у вас настроены общие или персональные рекомендации, вы можете выбрать, как они отобразятся в тексте ответа:
- Название и SKU – например, «Еще мы рекомендуем вам наши Тарелки с котиком милые 14785687»
- Только название – например, «Рекомендуем посмотреть платье женское в горошек»
- Только SKU – например, «Взгляните еще на товар 14785687»
Для этого отметьте нужный вариант в настройках.
¶ Условия применения сценария
Сценарии ответов можно применять к выбранным товарам, к конкретным брендам, к конкретным предметам. Эта опция может понадобиться, если вы работаете с разными категориями товаров.
С помощью этой настройки вы можете сделать так, чтобы на разные группы товаров или товары разных брендов отправлялись ответы по разным сценариям. Если вы хотите добавить персонализированные рекомендации, включите эту настройку.
Включите опцию и выберите, к чему сценарий будет применен: к конкретным товарам, к брендам или предметам.
Совместить две настройки не получится – нужно выбрать только одну. Для второй придется создавать отдельный сценарий
Обратите внимание. Если включены Условия применения сценария, такой сценарий имеет приоритет и будет работать только с указанными товарами или брендами.
Например, у вас есть два сценария:
- №1 – сценарий общий для всех товаров
- №2 – сценарий для конкретной группой товаров
Пришел отзывы на товары, которые есть в сценарии №2. Общий сценарий №1 не сработает на те товары, которые добавлены в сценарий №2. Сработает сценарий №2, потому что он имеет приоритет
¶ Только для товаров
Чтобы добавить товары, нажмите кнопку Добавить товары.
Добавьте SKU в появившемся поле для ввода. Вы можете написать их вручную. SKU могут быть разделены символами:
- точка с запятой
- запятая
- пробел
- переносом строки через Enter
Еще список товара можно Импортировать файлом. В файле должны быть только SKU.
Когда вставите список SKU, нажмите Применить.
Если в сценарии включена опция Использовать только на выбранных товарах и брендах, в него можно добавить не более 100 SKU. Это позволяет сгенерировать персонализированные автоответы на отдельные товары
¶ Только для брендов
В таблице будут бренды, которые есть в вашем подключении. Чтобы применить сценарий к товарам определенных брендов, отметьте их галочками.
Можно найти нужный бренд, используя поиск.
¶ Только для предметов
В таблице будут предметы, к которым относятся товары в вашем подключении. Чтобы применить сценарий к товарам определенных предметов, отметьте их галочками.
Можно найти нужный предмет, используя поиск.
¶ Настройки рекомендаций
Рекомендации – опция, которая добавляет в автоответ рекомендацию к товару.
Добавьте рекомендуемые SKU и вставьте специальный тег {{recommendation}} в текст ответа. Вместо тега система случайным образом подставит SKU из списка.
Исходный ответ: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина — забота о покупателях.»
Персонализированный ответ: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина — забота о покупателях. Обратите внимание, что в нашем магазине вы можете приобрести {{recommendation}}.»
Добавить тег можно будет во время настройки Шаблонов.
Если тег в шаблон добавлен, а опция Использовать только на некоторых товарах или брендах не включена, то сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены
Нажмите Добавить товары.
Внесите номера SKU списком, либо выгрузите их из файла формата .xslx и нажмите Применить.
¶ Шаблоны сценариев
Автоответ формируется из стандартных (заранее подготовленных) блоков, например: приветствие, благодарность, основной текст, пожелания и прощание. Создайте свой набор шаблонов. Система соберет ответ из этих блоков, как конструктор.
Шаблонов может быть не более 100
Лучше добавить в каждый блок несколько вариантов. Это поможет увеличить вариативность – система сможет создавать разные ответы на отзывы.
Автоответ собирается из отдельных блоков, поэтому не нужно объединять приветствие, основной текст, прощание и другие части в один текст
В этом случае автоответ будет сгенерирован с ошибками (например, один и тот же текст может повторяться несколько раз)
Шаблоны можно создать ручную, с помощью искусственного интеллекта или загрузить уже готовые.
¶ Создать вручную
Создайте несколько блоков ответов. Чтобы заполнить блок вариантами ответа, нажмите Редактировать. Чтобы ввести сразу несколько вариантов, нажмите Добавить списком.
Чтобы изменить название блока, нажмите на значок карандаша. Введите название блока и нажмите Изменить.
В блоке можно вписать текст ответа. Когда напишете ответ, нажмите Добавить. Он появится в поле ниже. В один блок можно добавить несколько ответов.
В ответ можно добавить рекомендации – тогда в нем будут в случайном порядке появляться товары, которые были указаны в Настройках рекомендаций.
Чтобы порекомендовать товар, нужно использовать теги.
Эта настройка работает, только если включены Условия применения сценария
¶ Теги
Теги используют, чтобы обратиться к покупателю по имени, упомянуть бренд или рекомендовать свой товар. Тег достаточно просто добавить в текст, внутрь тега ничего писать не нужно.
Скопируй и вставь тег в вариант ответа, чтобы:
- {{name}} – обратиться к покупателю по имени
- {{recommendation}} – порекомендовать свой товар
- {brand}} – указать бренд в ответе
Пример: «Здравствуйте, {{name}}! Большое спасибо за отзыв. Обратите внимание, что в нашем магазине вы можете приобрести {{recommendation}}. С уважением, {{brand}}.»
Вместо тегов система подставит рекомендуемые SKU и имя покупателя. Индивидуализированные отзывы помогут повысить лояльность покупателей.
¶ Нюансы работы с рекомендациями в блоках
Если тег добавлен в шаблон, а опция Настройка рекомендаций не включена, сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены
Из-за особенностей передачи данных со стороны Wildberries имя пользователя не всегда открыто. Сценарий будет работать, даже если имя пользователя недоступно. Рекомендуем ставить тэг с именем в конце текста обращения, не выделяя его запятыми
В автоответах лучше использовать только 1 тег рекомендации в шаблоне – рекомендовать только 1 товар. Если прописывать несколько тегов, система может подставить одинаковые SKU во всех случаях
¶ Сгенерировать при помощи AI
Если вы выберете опцию Генерация при помощи ИИ, текст для блоков создаст искусственный интеллект.
Выберите, какие блоки ответов вы хотите сгенерировать. Для этого перетащите мышкой нужные вам блоки в поле Выбранные. Нажмите Следующий шаг.
Выберите количество вариантов ответов, которые создаст нейросеть. Обращение к покупателю – на «вы» или на «ты». И оценку, которую поставил покупатель. Нажмите Следующий шаг.
Искусственный интеллект предложит вам варианты блоков ответов. Если они вам не понравились, можно создать их заново – для этого нажмите Сгенерировать заново.
На вкладке Пример ответа вы можете увидеть ответ, который получится, если сложить эти шаблоны.
Если вас все устраивает, нажмите Создать шаблон.
¶ Импортировать из Excel-файла
Вы можете импортировать файлы форматов .xls, .xlsx, в которых не больше 10 колонок.
Если нужно, можете загрузить файл с шаблоном заполненных блоков.
После загрузки файла его можно просмотреть еще раз. Если система распознала все блоки и все в порядке, нажмите Импортировать.
¶ Блоки ответов
Нажмите на блок ответа, чтобы отредактировать его.
Чтобы изменить последовательность блоков в тексте, зажмите иконку в верхнем правом углу шаблона и, удерживая ее, передвигай блок.
К уже готовым ответам вы можете добавить любое количество блоков. Их тоже можно создавать вручную, с помощью AI и импортировать.
С блоком тоже можно взаимодействовать. Нажмите на три точки, чтобы отредактировать, добавить списком варианты ответов или удалить.
¶ Пример твоего ответа
Чтобы увидеть, как будет выглядеть ваш ответ на отзыв, перейдите на вкладку Пример твоего ответа.
Вы можете переключаться между примерами ответов для разных оценок. Отображаться будут те оценки, которые отмечены в настройках сценария. Чтобы посмотреть пример ответа, нажмите на оценку.
Если вам нужен другой вариант ответа, нажмите Сгенерировать другой ответ. В правом нижнем углу показываем количество символов в ответе. Так вы будете знать, что он не превысил лимит в 1 000 знаков.
¶ AI-cценарий
¶ Настройки поведения сценария
Выберите одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий. Чтобы точнее отрегулировать работу AI, нажмите Дополнительные настройки.
¶ Подтверждать отправку ответа
Если активна эта опция, сценарий не будет отправлять ответы без вашего подтверждения.
В разделе Отзывы вы сможете проверить текст ответа. Если он вас устраивает, нажмите Подтвердить в столбце Модерация.
¶ Использовать стоп-слова
Сценарий не будет срабатывать для отзывов, в которых есть указанные вами стоп-слова.
Вводите слова по одному в строку или нажмите Добавить списком, чтобы добавить сразу несколько.
¶ Игнорировать выбранные темы
Искусственный интеллект может определять темы внутри отзыва. Если вы активируете эту опцию, он не будет реагировать на отзывы с указанными вами темами. Вы можете выбрать одну или несколько тем из списка.
¶ Применять к отзывам без текста
По умолчанию AI-сценарий отвечает только на отзывы, в которых есть текст. Поэтому если вы хотите, чтобы он реагировал на отзывы без текста, включите эту настройку.
Важно! В автоответах AI лимиты тратятся на все типы отзывов – в том числе на отзывы без текста. Этим AI-сценарий отличается от стандартного
¶ Применять только к отзывам с фото
Сценарий будет реагировать только на те отзывы, к которым покупатель прикрепил фотографии.
¶ Применять только к отзывам без фото
Сценарий будет реагировать только на те отзывы, в которых нет фотографий.
¶ Применять к архивным отзывам
Сценарий будет обрабатывать отзывы, которые больше 30 дней оставались без ответа.
¶ Применять только к отзывам с достоинствами или недостатками
Сценарий будет реагировать только на те отзывы, в которых покупатель заполнил поля Достоинства и Недостатки. Вы можете настроить, чтобы AI отвечал только если заполнено одно из двух полей или оба сразу.
¶ Игнорировать отзывы со знаком вопроса
Если AI увидит, что покупатель оставил в отзыве вопрос, он не станет на него отвечать.
¶ Условия применения сценария
Здесь вы можете уточнить, какие именно отзывы должен будет отрабатывать сценарий:
- Только для товаров – добавьте конкретные SKU, и AI будет отвечать только на отзывы к этим товарам
- Только для брендов – отметьте галочками бренды, и сценарий будет обрабатывать отзывы только к товарам этих брендов
- Только для предметов – отметьте галочками предметы, к которым относятся товары в вашем подключении. Сценарий будет срабатывать для отзывов ко всем товарам этих предметов
¶ Пожелания для ответа
В это поле вы можете вписать любые дополнительные пожелания к ответам. Например, добавить конкретную информацию о товаре или написать ответ в определенном стиле. AI учтет это, когда будет составлять ответ.
Имейте в виду, что AI ничего не знает о вашем магазине и товарах. Если вамнужно, чтобы AI упомянул в ответе название бренда или порекомендовал конкретные SKU, укажите эту информацию в пожеланиях
¶ Готово!
После того, как все настроено, нажмите Создать сценарий.
Теперь система будет обрабатывать отзывы в автоматическом режиме, используя выбранные вами настройки. Если система обнаружит неотвеченные отзывы, подходящие под новый сценарий, вы получите уведомление и сможете выбрать: будут ли на эти отзывы отправлены ответы в соответствии с новым сценарием.
Убедитесь, что сценарий активен и работает, в Списке сценариев. AI-сценарии будут обозначены специальным значком.
¶ Редактирование сценария
Готовый сценарий можно переименовать. Для этого нажмите на значок карандаша.
Еще сценарий можно клонировать – то есть создать сценарий с такими же настройками. Это будет полезно, чтобы не настраивать в следующий раз сценарий заново, если вы хотите изменить в нем только оценку или применить к другому подключению.
Еще вы можете сменить подключение, для которого должен срабатывать сценарий. Выберите его из выпадающего списка.
¶
Список сценариев
В разделе Сценарии вы найдете список настроенных сценариев, по которым формируются автоответы. Чтобы отредактировать сценарий, нажмите на название сценария или на иконку редактировать в столбце Действия. Еще в этой колонке можно клонировать сценарий или удалить его.
¶ Что есть в таблице?
- ID – идентификатор сценария
- Активен – работает ли сценарий
- Название – название сценария
- Подключение – название подключения
- Стоп-слова – слова, наличие которых останавливает работу сценария
- Слова-триггеры – слова, наличие которых запускает работу сценария
- Оценка – оценка покупателя
- Пропускать вопросы «?» – останавливает ли наличие символа «?» работу сценария
- Задержка отправки автоответа – время до отправки автоответа
- Дата последнего ответа – дата последнего ответа по сценарию
- Количество ответов – количество ответов по сценарию
- Действия – редактировать, копировать или удалить сценарий
¶ Лимиты
Для отправки автоответов на отзывы появились лимиты. Каждый раз, когда вы отправляете отзыв, расходуется лимит. Количество ответов, которое вы можете отправить, зависит от тарифа.
Лимиты не расходуются, если вы:
- отправляете отзывы вручную
- отвечаете на вопросы
- отвечаете на пустые отзывы (в которых пользователь ничего не писал, а только поставил оценку)
Важно! В автоответах, созданных AI, лимиты тратятся на все типы отзывов – в том числе на отзывы без текста. В этом их отличие от стандартных автоответов
Если у вас закончились лимиты, вы можете их докупить в личном кабинете. Подробнее об этом можно узнать в статье Лимиты в модулях MPSTATS.
¶ Уведомления
Вы можете настроить уведомления – оповестим вас, если закончится лимит автоответов. Более подробно о настройке уведомлений можно прочитать в статье Уведомления.
Настроить уведомления можно, только если выбрано одно подключение
¶ Где найти отзывы?
Все появляющиеся отзывы и ответы на них можно найти в разделе Отзывы. Более подробно о нем можно прочитать в статье Отзывы.