В разделе Сценарии ты можешь задать правила, по которым будут формироваться уникальные автоматические ответы на отзывы покупателей. Автоответ складывается из стандартных блоков, например: «приветствие», «благодарность», «основной текст», «пожелания» и «прощание». Система собирает эти блоки как конструктор и создает индивидуальные ответы.
Чтобы создать новый сценарий, нажми кнопку Создать сценарий.
Выбери подключение, введи название шаблона сценария и нажми Создать.
Настроить автоответы можно с помощью переключателей. Остановимся на каждом подробнее:
Настройка нужна для выбора отзывов с конкретными оценками. Выбери одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий.
Значение Вкл. – сценарий учитывает количество звезд при ответе на отзыв.
Значение Выкл. – сценарий работает, не учитывая количество звезд в оценке.
Например, ты хочешь, чтобы автоответ отправлялся, только если покупатель поставил пять звезд в отзыве. Тогда в настройках выбери количество звезд 5, переключатель поставь в положение Вкл.
При редактировании сценария ты также можешь настроить отправку автоответов на архивные отзывы, полученные не ранее, чем за 3 последних месяца. Если настройка активна (переключатель находится в положении Вкл.), то текущий сценарий применяется к архивным отзывам, если переключатель находится в положении Выкл., то архивные отзывы не обрабатываются.
При этом в таблице архивных отзывов в разделе Архивные отзывы указана Дата отправки ответа, а в колонке Действия есть функции Редактировать ответ и Удалить ответ.
С помощью этой настройки ты можешь контролировать отправку ответов, вручную подтверждая их в разделе Новые отзывы через кнопку Подтвердить. Чтобы подтвердить отправку отзыва, нужно перейти в раздел Новые отзывы и найти столбец Модерация. Если ответ тебя устраивает, нажми Подтвердить.
Если опция включена, для отправки ответа необходимо подтвердить отправку на странице ручной модерации пользователя.
Если выключена – автоотзывы отправляются автоматически без подтверждения.
Чтобы не пропустить отзыв с уточняющим вопросом к продавцу, можно включить этот фильтр. Тогда система заметит символ «?» в тексте. А поскольку отзыв не будет обработан, ты это заметишь и не оставишь вопрос покупателя без внимания.
Если опция включена, сценарий не работает, если в тексте встречается знак вопроса.
Если выключена – сценарий работает, даже если знак вопроса не встречается в тексте.
При включенной настройке ответы будут отправляться только на отзывы с прикрепленными фотографиями.
Сценарии ответов можно применять к выбранным товарам или к конкретным брендам. Эта опция может понадобиться при работе с разными категориями товаров.
С помощью этой настройки ты можешь сделать так, чтобы на разные группы товаров или товары разных брендов отправлялись ответы по разным сценариям. Включи опцию и выбери, к чему он будет применен: к конкретным товарам (номенклатурам) или к брендам. Перечисли их в появившемся поле для ввода.
Если опция включена, сценарий работает для выбранных товаров или брендов.
Если выключена – сценарий работает без учета выбранных брендов или товаров, то есть для всех SKU.
Важный момент! Если в сценарии включена опция Использовать только на выбранных товарах и брендах, в него можно добавить не более 100 SKU. Это позволяет сгенерировать персонализированные автоответы на отдельные товары.
Также при создании сценария в разделе Автоответы можно использовать фильтр по бренду. Это значительно упрощает поиск товаров бренда, к которым нужно применить сценарий.
Обрати внимание. Если включена опция Использовать только на выбранных товарах и брендах, сценарий имеет приоритет и будет работать только с указанными товарами и брендами.
Например, у тебя есть два сценарий: №1 – сценарий общий для всех товаров и №2 – сценарий для конкретной группой товаров. Пришел отзывы на товары, которые есть в сценарии №2.
Общий сценарий №1 не сработает на те товары, которые добавлены в сценарий №2. Сработает сценарий №2, потому что он имеет приоритет.
Чтобы автоответы срабатывали только на отзывы без текста, создай отдельный сценарий. В нем должен быть активирован переключатель Использовать на отзывах без текста. Даже если ты знаешь, что отвечать на них не обязательно. Отправка таких отзывов не расходует лимиты автоответов.
Если фильтр включен, автоматический ответ на отзыв, который содержит стоп-слово, не генерируется. Стоп-слова в тексте отзыва останавливают работу сценария.
Если опция включена, сценарий не работает, если в тексте используются добавленные стоп-слова.
Если выключена – стоп-слова не используются.
Чтобы добавить стоп-слово или словосочетание, внеси его в текстовое поле под фильтром и нажми Enter.
Чтобы добавить список стоп-слов нажми кнопку Добавить списком, внеси стоп-слова и нажми Добавить. Например, чтобы сценарий проигнорировал отзывы, в которых присутствует слово «упаковка», значение переключателя должно быть в положение Вкл. В поле стоп-слово укажи «упаковка».
Количество стоп-слов не ограничено.
Если тебе нужно добавить словосочетание с частицей «не», поставь перед ней пробел. Он отобразится специальным тегом [space] перед словом или словосочетанием. Так сценарий не будет искать сочетание букв «не» в частях слова – «нежный», «некий» и т.д.
На скриншоте привели пример, если ты хочешь, чтобы сценарий нашел отзывы с текстом «не очень».
Когда включен фильтр слов-триггеров, формируется автоответ на отзыв, который содержит указанные слова и словосочетания. Ответ генерируется по шаблону, который соответствует текущему сценарию.
Для добавления слова-триггера введи его в текстовое поле под фильтром и нажми Enter. Чтобы добавить список слов-триггеров нажми кнопку Добавить списком, напиши слова или фразы и нажми Добавить. Например, в список внесено слово «брак». Тогда сценарий будет срабатывать только те отзывы, в которых встречается слово «брак», и сгенерирует для них ответ по шаблону.
Если в отзыве присутствуют и стоп-слово, и слово-триггер, то приоритет отдается стоп-слову. Отзыв будет обработан по сценарию со стоп-словом, даже если он полностью соответствует сценарию с триггером.
Если ты создашь сценарий для отзыва с оценкой и словом-триггером, то ответ будет отправлен только если выполняются оба условия. Например, если создан сценарий для слова-триггера «отлично», который учитывает оценку 5 звезд, то ответ не будет отправлен на отзывы с оценкой 5 звезд, которые не содержат слова «отлично».
Важный момент! При добавлении стоп-слов и триггер-слов укажи либо все словоформы, которые будут запускать нужный сценарий (например, «упаковка», «упаковки», «упаковкой»), либо часть корня («упаковк-»). Во втором случае будут обработаны все отзывы со словами, содержащими этот корень.
Все введенные слова и словоформы приводятся к нижнему регистру, т. е. БРАК = Брак = брак.
Если тебе нужно добавить словосочетание с частицей «не», поставь перед ней пробел. Он отобразится специальным тегом [space] перед словом или словосочетанием. Так сценарий не будет искать сочетание букв «не» в частях слова – «нежный», «некий» и т.д.
На скриншоте привели пример, если ты хочешь, чтобы сценарий нашел отзывы с текстом «не очень».
Используй опцию задержки отправки ответа как возможность просмотреть и отредактировать автоответ перед отправкой. Укажи время, через которое будет отправлен автоматический ответ на отзыв.
Важный момент! Если включена опция «Модерация отзывов», опция «Задержка отправки автоответа» не сработает.
Если опция включена, автоматический ответ отправляется по истечению настроенного времени задержки.
Если выключена – автоматический ответ отправляется сразу, без отсрочки по времени.
Также ты можешь настроить шаблоны для формирования более персональных ответов.
Персонализация – опция, которая добавляет в автоответ обращение к покупателю и рекомендацию к товару. Инструмент поможет тебе сделать отзывы более индивидуальными и повысить лояльность покупателя. Настройка использует имя клиента и наименование товара, на который был оставлен отзыв. Кроме того, данная опция позволяет прописать список рекомендаций к каждому товару.
Для создания персонализированного ответа активируй опцию Использовать только на некоторых товарах или брендах, для рекомендации добавь рекомендуемые SKU и вставь специальный тег {{recommendation}} в текст ответа, для обращения к покупателю — тег {{name}}. Вместо тегов система подставит рекомендуемые SKU и имя покупателя. Если тег в шаблон добавлен, а опция Использовать только на некоторых товарах или брендах не включена, то сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены.
Внеси номера SKU списком, либо выгрузи их из файла формата .xslx и нажми Добавить.
Чтобы добавить тэг в текст, нужно прописать его в шаблон в формате {{name}} для обращения к покупателю и {{recommendation}} для рекомендации другого товара. Чтобы просмотреть возможные варианты ответов, нажми Сгенерировать.
Примечание: Из-за особенностей передачи данных со стороны Wildberries имя пользователя не всегда открыто. Сценарий будет работать даже если имя пользователя недоступно. Рекомендуем ставить тэг с именем в конце текста обращения, не выделяя его запятыми.
Пример персонализации ответа:
Исходный ответ: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина — забота о покупателях.»
Персонализированный ответ: «Здравствуйте {{name}}! Спасибо за отзыв. Миссия нашего магазина — забота о покупателях. Обратите внимание, что в нашем магазине вы можете приобрести {{recommendation}}.»
В автоответах лучше использовать только 1 тег рекомендации в шаблоне – рекомендовать только 1 товар. Если прописывать несколько тегов, система может подставить одинаковые SKU во всех случаях.
Автоответ формируется из стандартных (заранее подготовленных) блоков, например: приветствие, благодарность, основной текст, пожелания и прощание. Создай свой набор шаблонов. Система в случайном порядке соберет их как конструктор. Для этого нажми Добавить шаблон и выбери импорт или создание нового пустого шаблона.
Шаблонов может быть не более 100.
Лучше добавить в каждый блок несколько вариантов. Это поможет увеличить вариативность – система сможет создавать разные ответы на отзывы.
Чтобы изменить последовательность блоков в тексте, зажми иконку в верхнем левом углу шаблона и, удерживая ее, передвигай блок.
Поскольку автоответ собирается из отдельных блоков, не нужно объединять приветствие, основной текст, прощание и другие части в один текст. В этом случае автоответ будет сгенерирован с ошибками (например, один и тот же текст может повторяться несколько раз).
После того как все настроено, убедись, что переключатель сценария находится в положении Вкл., затем нажми Сохранить.
Теперь система будет обрабатывать отзывы в автоматическом режиме, используя настройки, которые ты выбрал. Если система обнаружит неотвеченные отзывы, подходящие под новый сценарий, ты получишь уведомление и сможешь выбрать: будут ли на эти отзывы отправлены ответы в соответствии с новым сценарием.
Если ты выберешь опцию Генерация при помощи ИИ, текст для блоков создаст искусственный интеллект.
Если ты сгенерируешь шаблоны при помощи ИИ, все предыдущие шаблоны в сценарии заменятся новыми, а старые удалятся.
Выбери, какие блоки ответов ты хочешь сгенерировать. Для этого перетащи мышкой нужные тебе блоки в поле Выбранные. Нажми Следующий шаг.
Выбери количество вариантов ответов, которые создаст нейросеть. Обращение к покупателю – на «вы» или на «ты». И оценку, которую поставил покупатель. Нажми Следующий шаг.
Искусственный интеллект предложит тебе варианты блоков ответов. Если они тебе не понравились, можно создать их заново – для этого нажми Сгенерировать заново.
На вкладке Пример ответа, ты можешь увидеть ответ, который получится, если сложить эти шаблоны.
Если тебя все устраивает, нажми Создать шаблон.
В разделе Сценарии ты найдешь список настроенных сценариев для формирования автоответов. Чтобы отредактировать его, нажми на название сценария или на иконку редактировать в столбце Действия.
Для отправки автоответов на отзывы появились лимиты. Каждый раз, когда ты отправляешь отзыв, расходуется лимит. Количество ответов, которое ты можешь отправить, зависит от тарифа.
Лимиты не расходуются, если ты:
- отправляешь отзывы вручную,
- отвечаешь на вопросы,
- отвечаешь на пустые отзывы (в которых пользователь ничего не писал, а только поставил оценку).
Если у тебя закончились лимиты, ты можешь их докупить в личном кабинете. Более подробно об этом читать в статье Что такое лимиты и как их докупить?
Все появляющиеся отзывы и ответы на них можно найти в разделе Отзывы. Более подробно о нем можно прочитать в статье Отзывы.