В разделе Отзывы собраны все отзывы на твои товары.
Чтобы ответы на отзывы генерировались автоматически, настрой Сценарии. Они могут учитывать разную оценку пользователей и рекомендовать другие твои товары прямо в ответе на отзыв. О том, как работать со сценариями, можно прочитать в статье Сценарии.
Он делится на два раздела – Новые отзывы и Архив. Расскажем, что есть в этих разделах и как ими пользоваться.
Выбери, ответы на отзывы какого токена ты хочешь видеть. Отметь все токены галочками и нажми Обновить.
¶ Новые отзывы
В Новых отзывах собран список всех отзывов, ожидающих от тебя ответ. Инструмент позволяет отслеживать статусы ответов на отзывы, проверять ответ, сформированный сервисом, и редактировать его, а также подтверждать ответ перед отправкой.
Отзывы, на которые еще нет ответа, хранятся в разделе Новые отзывы 30 дней – у нас в сервисе и на Wildberries. Потом они перемещаются в Архив.
¶ Что можно увидеть в таблице?
- SKU – идентификатор товарной позиции на Wildberries.
- Артикул – артикул продавца.
- Название товара.
- Фото – фотография товара.
- Дата отзыва – дата и время создания отзыва покупателем.
- Отзыв – текст отзыва.
- Оценка – оценка покупателя.
- Достоинства – достоинства товара, которые покупатель указал в отзыве.
- Недостатки – недостатки товара, которые покупатель отметил в отзыве.
- Покупатель – имя покупателя.
- Фото покупателя – фотография, прикрепленная к отзыву.
- Видео – видео, прикрепленное к отзыву.
- Дата отправки ответа – дата и время, когда мы начинаем процесс отправки ответа.
- Сценарий – сценарий, который сработал во время генерирования автоответа.
- Текст ответа – сгенерированный текст ответа на отзыв.
- Модерация – ручной контроль отправки ответов.
- Действия – редактировать или удалить ответ на отзыв. Если ты выберешь действие редактировать ты можешь сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную.
Если ты удалишь отзыв, он удалится только в MPSTATS. На Wildberries он останется.
- Статус отправки ответа – отправлен или не отправлен ответ.
- Содержание ответа – покажет, содержит ли отзыв текст. Ты можешь применить фильтр к этой колонке и выбрать, какие ответы оставить – с текстом или без. Для этого отметь их галочками и нажми Применить.
Ответы на отзывы с текстом расходуют лимит автоответов. Ответы на отзывы без текста – не расходуют.
- ID – индивидуальный номер отзыва в карточке товара,
- Ключ API – название API ключа,
- Номер ключа API – поле, используемое для технической поддержки пользователей.
- Причина ошибки – причина, по которой отзыв не был отправлен.
Wildberries может не пропустить некоторые ответы. Например, если в них есть запрещенные слова или ссылки. В этом столбце будет указана причина, по которой ответ не отправлен. Если ты нажмешь на ошибку, откроется окно, в котором можно отредактировать отзыв, чтобы он походил под требования WB. Когда отредактируешь отзыв, нажми Сохранить и отправить.
¶ Как отредактировать отзыв?
Чтобы отредактировать уже созданный ответ по сценарию, нужно нажать на иконку Карандаш в столбце Действия или два раза щелкнуть по тексту отзыва.
Если для данного отзыва не срабатывает ни один из существующих сценариев, ты можешь добавить ответ вручную, нажав иконку Сообщение в разделе Действия.
Если ты редактируешь отзыв вручную, ты можешь посмотреть всю информацию об отзыве, который оставил покупатель.
Если ответ тебе не понравился, нажми кнопку Сгенерировать новый ответ.
Внеси необходимые изменения и нажми Сохранить.
Чтобы вручную подтвердить отправку одного отзыва, нажми желтую кнопку Подтвердить. Когда отзыв будет отправлен, она сменится на зеленую с надписью Подтвержден.
Если ты хочешь отправить все сгенерированные ответы разом, нажми кнопку Подтвердить отправку ответов.
Количество ответов, которое ты можешь отправить в месяц, зависит от тарифа. Оно показано справа. Если автоответы закончились, можно их докупить в разделе Подписка. Более подробно о лимитах и их докупке ты можешь прочитать в статье Новые тарифы MPSTATS.
¶ Архив
В Архиве находятся все отзывы, на которые есть ответ, и отзывы, которые были получены больше 30 дней назад. По правилам Wildberries ты можешь отвечать на все не отвеченные отзывы, которым не больше 3 месяцев.
В MPSTATS новый отзыв попадает в Архив после того, как ответ на него был опубликован на Wildberries.
Используя инструмент, ты можешь отследить динамику поставленных покупателями оценок. Таким образом можно контролировать качество товара: если оценки покупателей падают, возможно, партия товара была бракованной.
Редактировать отправленный на ответ на отзыв можно только один раз в течение 90 дней.
¶ Что есть в таблице?
- SKU – идентификатор товарной позиции на Wildberries.
- Артикул – артикул продавца.
- Название товара.
- Фото – фотография товара.
- Дата отзыва – дата и время создания отзыва покупателем.
- Отзыв – текст отзыва.
- Оценка – оценка покупателя.
- Достоинства – достоинства товара, которые покупатель указал в отзыве.
- Недостатки – недостатки товара, которые покупатель отметил в отзыве.
- Покупатель – имя покупателя.
- Фото покупателя – фотография, прикрепленная к отзыву.
- Видео – видео, прикрепленное к отзыву.
- Дата отправки ответа – дата и время, когда мы начинаем процесс отправки ответа.
- Сценарий – сценарий, который сработал во время генерирования автоответа.
- Текст ответа – сгенерированный текст ответа на отзыв.
- Модерация – ручной контроль отправки ответов.
- Действия – редактировать или удалить ответ на отзыв. Если ты выберешь действие редактировать ты можешь сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную.
Если ты удалишь отзыв, он удалится только в MPSTATS. На Wildberries он останется.
- Статус отправки ответа – отправлен или не отправлен ответ.
- ID – индивидуальный номер отзыва в карточке товара.
- Ключ API – название API ключа.
- Номер ключа API – поле, используемое для технической поддержки пользователей.
Если удалить подключение и затем добавить новое подключение, сценарии не сохраняются. Для каждого подключения нужно создавать свои сценарии.
¶ Уведомления
Ты можешь настроить уведомления – оповестим тебя, если закончится лимит автоответов. Более подробно о настройке уведомлений можно прочитать в статье Уведомления.
Настроить уведомления можно, только если выбрано одно подключение.
¶ Популярные вопросы
¶ Почему ответы могли не отправиться?
Иногда бывает так, что сценарий не сработал и ответы не ушли на Wildberries. На это есть несколько причин.
- Условия сценария иногда могут стать препятствием для формирования ответов на отзывы. Например, если у тебя настроены стоп-слова с сокращенными частицами «не», «в» или «на», то сценарий не сработает на все отзывы, где встречаются эти частицы. Даже внутри самих слов – «мне нравится».
- Если API-токен находится в статусе Ошибка. В этом случае поможет или обновить токен, или отредактировать подключение. Проверить статус токена можно в разделе Подключения. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключения.
Почему так происходит? Представим, что API-токен – это тоннель, на двух концах которого две двери. Мы открываем свою дверь, посылаем запрос на WB, он открывает свою и дает нам ответ. Мы его принимаем и обрабатываем. Токен находится в статусе Ошибка тогда, когда со стороны WB дверь закрыта. То есть, мы посылаем запрос по тоннелю, но дверь не открывается. Тогда наш запрос возвращается обратно и показывается статус Ошибка.
- Если закончился лимит. Лимит расходуется только на отзывы с текстом, на отзывы без текста лимит не распространяется. Если тебе не хватило лимита, его всегда можно докупить на странице Подписка. Более подробно о лимитах и о том, как их докупить, можно прочитать в статье Новые тарифы MPSTATS.
¶ Почему ответы не показываются на Wildberries?
Отправленные ответы на отзывы, как правило, не отображаются на WB мгновенно, потому что для передачи данных по токену требуется некоторое время – в пределах нескольких часов. Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.
Если в личном кабинете на WB есть неотвеченные отзывы, но в Автоответах они не отображаются, тоже нужно подождать пару часов.
Если по прошествии времени данные не обновились, проверь, правильно ли работает подключение. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключения.
¶ Как ответы на отзывы влияют на рейтинг?
Рейтинг – среднее значение оценок, которые поставили покупатели. Рейтинг частично влияет на позицию товара в поиске и в каталоге.
Чем больше оценок 4 и 5 поставят покупатели, тем выше будет позиция товара. Лояльность клиентов повышается, если покупатель видит обратную связь от продавца. Поэтому отвечать на отзывы важно.
В расчете рейтинга используются:
- Оценка отзыва по шкале из 5 баллов.
- Дата создания отзыва.
- Порядковый номер отзыва по времени создания: 1 – последний оставленный отзыв, 2 – предпоследний и так далее.
- Коэффициент затухания (coef_f).
Свежие оценки влияют на рейтинг сильнее старых, потому что с течением времени качество товара могло измениться. Самые новые 15 отзывов, даже если они старше 90 дней, рассчитываются без коэффициента затухания.
Коэффициент затухания (coef_f) нужен, чтобы свежие оценки влияли на рейтинг сильнее старых. Он может быть от 1 до 0 — постепенно убывает с даты создания отзыва. Применяется, когда порядковый номер отзыва больше 15.
Если у отзыва порядковый номер меньше 15, рейтинг отзывов рассчитывается без коэффициента затухания.
¶ Как рассчитывается рейтинг?
Рейтинг пересчитывается каждый день.
Diff — количество дней с даты создания отзыва до даты расчета рейтинга.
Если diff <= 182, тогда coef_f = 1Если diff > 730, тогда coef_f = 0Иначе coef_f = 100^ (−(diff − 182) ÷ (730 × 1.5))