В разделе Отзывы собраны все отзывы на ваши товары.
Чтобы ответы на отзывы генерировались автоматически, настройте Сценарии. Они могут учитывать разную оценку пользователей и рекомендовать другие ваши товары прямо в ответе на отзыв. О том, как работать со сценариями, можно прочитать в статье Сценарии (WB)
¶ Подключение
Чтобы работать с отзывами покупателей на Wildberries, нужно добавить в MPSTATS подключение к Кабинету селлера на Wildberries. Как это сделать – рассказали в статье Подключение для Автоответов (WB).
Выберите из списка подключения, с которыми хотите работать. Нажмите Применить.
¶ Новые отзывы
В Новых отзывах собраны все отзывы на ваши товары, ожидающие ответа. Здесь показаны статусы ответов – вы можете проверить их перед отправкой. Если ответ вам не нравится, его можно отредактировать. Если ответ вас устроил – подтвердите отправку.
Отзывы, на которые еще нет ответа, хранятся в разделе Новые отзывы 30 дней – у нас в сервисе и на Wildberries. Потом они перемещаются в Архив
Что есть в таблице:
- SKU – идентификатор товарной позиции на Wildberries
- Артикул – артикул продавца
- Название товара
- Фото – фотография товара
- Дата отзыва – дата и время создания отзыва покупателем
- Отзыв – текст отзыва
- Оценка – оценка покупателя
- Достоинства – достоинства товара, которые покупатель указал в отзыве
- Недостатки – недостатки товара, которые покупатель отметил в отзыве
- Список тегов покупателя в отзывах
- Причина ошибки – причина, по которой ответ не отправился
- Покупатель – имя покупателя
- Фото покупателя – фотография, прикрепленная к отзыву
- Видео – видео, прикрепленное к отзыву
- Дата отправки ответа – дата и время, когда мы начинаем процесс отправки ответа
- Сценарий – сценарий, который сработал во время генерирования автоответа
- Текст ответа – сгенерированный текст ответа на отзыв
- Модерация – ручной контроль отправки ответов
- Действия – редактировать или удалить ответ на отзыв. Если вы выберете действие Редактировать, вы сможете сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную
- Статус отправки ответа – Отправлен ли ответ на отзыв
- Содержание отзыва – колонка показывает, будет ли списываться лимит на отправку отзыва. Отправка ответов на отзывы без текста не расходует лимит Автоответов. Если отзыв содержит текст, ответ на него будет списывать лимит
- ID – индивидуальный номер отзыва в карточке товара
- Подключение – название подключения, к которому относится отзыв
- Номер подключения – поле используется для технической поддержки пользователей
Если вы удалите отзыв, он удалится только в MPSTATS. На Wildberries он останется
Чтобы вручную подтвердить отправку отзыва, нажмите желтую кнопку Подтвердить. Когда отзыв будет отправлен, она сменится на зеленую с надписью Подтвержден.
Если сценарий не сработал на отзыв, вы можете написать и отправить ответ вручную. Для этого нажмите на иконку сообщения в столбце Действия.
Напишите ответ и нажмите Добавить. Ваш ответ появится в списке – останется только подтвердить отправку.
Wildberries может не пропустить некоторые ответы – например, если в них есть запрещенные слова или ссылки. Тогда в столбце Статус отправки ответа будет отображаться статус Ошибка.
Такой отзыв можно отредактировать – для этого нажмите на иконку карандаша.
Вы можете поправить ответ вручную или Сгенерировать новый ответ. Когда ответ будет готов, нажмите Сохранить.
Если вы проверили и хотите отправить сразу все ответы, нажмите Подтвердить отправку ответов.
Количество ответов, которое вы можете отправить в месяц, зависит от тарифа. Оно показано слева. Если автоответы закончились, можно их докупить в разделе Подписка. Более подробно о лимитах и их докупке рассказали в статье Лимиты в модулях MPSTATS
¶ Архив
В Архиве находятся отзывы, на которые вы ответили, и отзывы, которые были получены больше 30 дней назад. По правилам Wildberries, на отзыв можно ответить, если ему не больше 3 месяцев.
В MPSTATS новый отзыв попадает в Архив после того, как ответ на него был опубликован на Wildberries
Что есть в таблице?
- SKU – идентификатор товарной позиции на Wildberries
- Артикул – артикул продавца
- Название товара
- Фото – фотография товара
- Дата отзыва – дата и время создания отзыва покупателем
- Отзыв – текст отзыва
- Оценка – оценка покупателя
- Достоинства – достоинства товара, которые покупатель указал в отзыве
- Недостатки – недостатки товара, которые покупатель отметил в отзыве
- Список тегов покупателя в отзыве
- Причина ошибки – причина, по которой не был отправлен ответ по сценарию
- Покупатель – имя покупателя
- Фото покупателя – фотография, прикрепленная к отзыву
- Видео – видео, прикрепленное к отзыву
- Дата отправки ответа – дата и время, когда мы начинаем процесс отправки ответа
- Сценарий – сценарий, который сработал во время генерирования автоответа
- Текст ответа – сгенерированный текст ответа на отзыв
- Модерация – ручной контроль отправки ответов
- Действия – отредактировать или удалить ответ на отзыв. Если вы нажмете на иконку карандаша, то сможете сгенерировать новый ответ или написать его вручную
Если вы удалите отзыв, он удалится только в MPSTATS. На Wildberries он останется
- Статус отправки ответа – отправлен или не отправлен ответ
- ID – индивидуальный номер отзыва в карточке товара
- Подключение – название подключения, к которому относится отзыв
- Номер подключения – поле, используемое для технической поддержки пользователей
¶ Частые вопросы
¶ Почему ответы могли не отправиться?
Иногда бывает так, что сценарий не сработал и ответы не ушли на Wildberries. На это есть несколько причин.
- Условия сценария иногда могут стать препятствием для формирования ответов на отзывы. Например, если у вас настроены стоп-слова с сокращенными частицами «не», «в» или «на», то сценарий не сработает на все отзывы, где встречаются эти частицы. Даже внутри самих слов – «мне нравится»
- Если API-токен находится в статусе Ошибка. В этом случае нужно обновить или отредактировать подключение. Проверить его статус можно в разделе Подключения. О том, как проверить свои подключения, рассказали в статье Подключение для Автоответов (WB)
- Если закончился лимит. Лимит расходуется только на отзывы с текстом. Если вам не хватило лимитов, их всегда можно докупить на странице Подписка. Более подробно о лимитах и докупке можно прочитать в статье Лимиты в модулях MPSTATS
¶ Почему ответы не показываются на Wildberries?
Отправленные ответы на отзывы, как правило, не отображаются на Wildberries мгновенно. Для передачи данных по токену требуется некоторое время – в пределах нескольких часов. Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.
Если в Кабинете селлера на Wildberries есть неотвеченные отзывы, но в Автоответах они не отображаются – также нужно подождать.
Если данные так и не обновились – проверьте, правильно ли работает подключение. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключение для Автоответов (WB).
¶ Как ответы на отзывы влияют на рейтинг?
Рейтинг – среднее значение оценок, которые поставили покупатели. Рейтинг частично влияет на позицию товара в поиске и в каталоге.
Чем больше оценок 4 и 5 поставят покупатели, тем выше будет позиция товара. Лояльность клиентов повышается, если покупатель видит обратную связь от продавца. Поэтому отвечать на отзывы важно.
В расчете рейтинга используются:
- Оценка отзыва по шкале из 5 баллов
- Дата создания отзыва
- Порядковый номер отзыва по времени создания: 1 – последний оставленный отзыв, 2 – предпоследний и так далее
- Коэффициент затухания (coef_f)
Свежие оценки влияют на рейтинг сильнее старых, потому что с течением времени качество товара могло измениться. Самые новые 15 отзывов, даже если они старше 90 дней, рассчитываются без коэффициента затухания.
Коэффициент затухания (coef_f) нужен, чтобы свежие оценки влияли на рейтинг сильнее старых. Он может быть от 1 до 0 — постепенно убывает с даты создания отзыва. Применяется, когда порядковый номер отзыва больше 15.
Если у отзыва порядковый номер меньше 15, рейтинг отзывов рассчитывается без коэффициента затухания.