В разделе Отзывы собраны все отзывы на ваши товары.
Работать с отзывами на Ozon можно, если у вас есть один из вариантов подписки на Ozon: Управление отзывами или Premium Pro.
Обе подписки зависят от оборота магазина:
- Premium Pro –фиксированная стоимость + 2,5% оборота с продаж
- Управление отзывами – фиксированная стоимость + 1,3% оборота с продаж
Чтобы ответы на отзывы генерировались автоматически, настройте Сценарии. Они могут учитывать разную оценку пользователей и рекомендовать другие ваши товары прямо в ответе на отзыв. О том, как работать со сценариями, можно прочитать в статье Сценарии (Ozon).
¶ Подключение
Выберите в списке одно или несколько подключений, на товары которых хотите видеть отзывы. Нажмите Применить.
О том, как подключить Автоответы, читайте в статье Подключение для Автоответов (Ozon)
¶ Новые отзывы
Инструмент делится на два раздела – Новые отзывы и Архив.
В Новых отзывах показываем статусы ответов на отзывы – вы можете проверить их перед отправкой. Если ответ вам не нравится, его можно отредактировать. Если ответ вас устроил – подтвердите отправку.
Отзывы, на которые еще нет ответа, хранятся в разделе Новые отзывы 30 дней – у нас на платформе и на Ozon. Потом они перемещаются в Архив
Что есть в таблице?
- SKU – идентификатор товарной позиции на Ozon
- Артикул – артикул продавца
- Название товара
- Фото – фотография товара
- Дата отзыва – дата и время, когда покупатель оставил отзыв
- Отзыв – текст отзыва
- Оценка – оценка покупателя
- Достоинства – достоинства товара, которые покупатель указал в отзыве
- Недостатки – недостатки товара, которые покупатель отметил в отзыве
- Список тегов покупателя в отзывах
- Причина ошибки – причина, по которой отзыв не был отправлен
- Покупатель – имя покупателя
- Фото покупателя – фотография, прикрепленная к отзыву
- Видео – видео, прикрепленное к отзыву
- Дата отправки ответа – дата и время, когда был отправлен ответ на отзыв
- Сценарий – название сценария, по которому сформирован ответ на отзыв покупателя
- Текст ответа – сгенерированный текст ответа на отзыв
- Модерация – ручной контроль отправки ответов
- Действия – редактировать или удалить ответ на отзыв. Если вы выберете действие Редактировать, вы сможете сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную
Если вы удалите отзыв, он удалится только в MPSTATS. На Ozon он останется
- Статус отправки ответа – отправлен ли ответ на отзыв
- Содержание отзыва – покажет, содержит ли отзыв текст. Вы можете применить фильтр к этой колонке и выбрать, какие ответы оставить – с текстом или без. Для этого отметьте их галочками и нажмите Применить
Ответы на отзывы с текстом расходуют лимит автоответов. Ответы на отзывы без текста – не расходуют
- ID – индивидуальный номер отзыва в карточке товара
- Подключение – название подключения, к которому относится отзыв
- Номер подключения – поле, используемое для технической поддержки пользователей
Ozon может не пропустить некоторые ответы. Например, если в них есть запрещенные слова или ссылки. В этом столбце будет указана причина, по которой ответ не отправлен. Если вы нажмете на ошибку, откроется окно. В нем можно отредактировать отзыв, чтобы он подходил под требования Ozon. Когда отредактируете отзыв, нажмите Сохранить и отправить.
¶ Как отредактировать отзыв
Чтобы отредактировать уже созданный ответ по сценарию, нужно нажать на иконку Карандаш в столбце Действия или два раза щелкнуть по тексту отзыва.
Если для отзыва не срабатывает ни один из существующих сценариев, вы можете добавить ответ вручную. Для этого нажмите на иконку Сообщение в разделе Действия.
Если вы редактируете отзыв вручную, вы можете посмотреть всю информацию об отзыве, который оставил покупатель.
Если ответ вам не понравился, нажмите кнопку Сгенерировать новый ответ.
Внесите необходимые изменения и нажмите Сохранить.
Чтобы вручную подтвердить отправку одного отзыва, нажмите желтую кнопку Подтвердить. Когда отзыв будет отправлен, она сменится на зеленую с надписью Подтвержден.
Если вы хотите отправить все сгенерированные ответы разом, нажмите кнопку Подтвердить отправку ответов.
Количество ответов, которое вы можете отправить в месяц, зависит от тарифа. Оно показано слева. Если автоответы закончились, можно их докупить в разделе Подписка. Более подробно о лимитах и их докупке можно прочитать в статье Лимиты в модулях MPSTATS.
¶ Архив
В Архиве находятся все отзывы, на которые есть ответ, и отзывы, которые были получены больше 30 дней назад. По правилам Wildberries вы можете отвечать на все неотвеченные отзывы, которым не больше 3 месяцев.
В MPSTATS новый отзыв попадает в Архив после того, как ответ на него был опубликован на Ozon
Используя инструмент, вы можете отследить динамику поставленных покупателями оценок. Таким образом можно контролировать качество товара: если оценки покупателей падают – возможно, партия товара была бракованной.
Редактировать отправленный ответ на отзыв можно только один раз в течение 90 дней
Что есть в таблице?
- SKU – идентификатор товарной позиции на Ozon
- Артикул – артикул продавца
- Название товара
- Фото – фотография товара
- Дата отзыва – дата и время, когда покупатель оставил отзыв
- Отзыв – текст отзыва
- Оценка – оценка покупателя
- Достоинства – достоинства товара, которые покупатель указал в отзыве
- Недостатки – недостатки товара, которые покупатель отметил в отзыве
- Список тегов покупателя в отзывах
- Причина ошибки – причина, по которой отзыв не был отправлен
- Покупатель – имя покупателя
- Фото покупателя – фотография, прикрепленная к отзыву
- Видео – видео, прикрепленное к отзыву
- Дата отправки ответа – дата и время, когда был отправлен ответ на отзыв
- Сценарий – название сценария, по которому сформирован ответ на отзыв покупателя
- Текст ответа – сгенерированный текст ответа на отзыв
- Модерация – ручной контроль отправки ответов
- Действия – редактировать или удалить ответ на отзыв. Если вы выберете действие Редактировать, вы сможете сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную
Если вы удалите отзыв, он удалится только в MPSTATS. На Ozon он останется
- Статус отправки ответа – отправлен ли ответ на отзыв
- Содержание отзыва – покажет, содержит ли отзыв текст. Вы можете применить фильтр к этой колонке и выбрать, какие ответы оставить – с текстом или без. Для этого отметьте их галочками и нажмите Применить
- ID – индивидуальный номер отзыва в карточке товара
- Подключение – название подключения, к которому относится отзыв
- Номер подключения – поле, используемое для технической поддержки пользователей
Если удалить подключение и затем добавить новое подключение, сценарии не сохраняются. Для каждого подключения нужно создавать свои сценарии
¶ Популярные вопросы
¶ Почему ответы могли не отправиться
Иногда бывает так, что сценарий не сработал и ответы не ушли на Ozon. На это есть несколько причин.
- Условия сценария иногда могут стать препятствием для формирования ответов на отзывы. Например, если у вас настроены стоп-слова с сокращенными частицами «не», «в» или «на», то сценарий не сработает на все отзывы, где встречаются эти частицы. Даже внутри самих слов – «мне нравится»
- Если API-токен находится в статусе Ошибка. В этом случае поможет или обновить токен, или отредактировать подключение. Проверить статус токена можно в разделе Подключения. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключения (Ozon)
- Если закончился лимит. Лимит расходуется только на отзывы с текстом, на отзывы без текста лимит не распространяется. Если вам не хватило лимитов, их всегда можно докупить на странице Подписка. Более подробно о лимитах и о том, как их докупить, можно прочитать в статье Лимиты MPSTATS
¶ Почему ответы не показываются на Ozon
Отправленные ответы на отзывы, как правило, не отображаются на Ozon мгновенно. Для передачи данных по токену требуется некоторое время – в пределах нескольких часов. Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.
Если в Кабинете селлера на Ozon есть неотвеченные отзывы, но в Автоответах они не отображаются, тоже нужно подождать пару часов.
Если по прошествии времени данные не обновились – проверьте, правильно ли работает подключение. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключение для Автоответов (Ozon).
¶ Как ответы на отзывы влияют на рейтинг
Рейтинг – среднее значение оценок, которые поставили покупатели. Рейтинг влияет на позицию товара в поиске и в каталоге.
Чем больше оценок 4 и 5 поставят покупатели, тем выше будет позиция товара. Лояльность клиентов повышается, если покупатель видит обратную связь от продавца. Поэтому отвечать на отзывы важно.
Оценка пользователя влияет на рейтинг товара и продавца
В расчете рейтинга используются:
- Оценка товара по шкале из 5 баллов, оценка доставки Ozon на рейтинг не влияет
- Дата создания отзыва — не более года
Свежие оценки влияют на рейтинг сильнее старых, потому что с течением времени качество товара могло измениться.